La digitalizzazione dei Tour Operator

L’avvento del digitale ha fatto sì che anche per il comparto del turismo in genere e dei tour operator nello specifico nascesse la necessità di - appunto - digitalizzare i propri processi ed i propri contenuti. Si pensi che, dopo lo stop forzato generato dalla pandemia (su un mercato dal valore di 16,3 miliardi di euro nel periodo precedente), già nel 2021 è stata registrata una crescita del +51% rispetto al 2020, per un valore di 10,8 miliardi di euro. Nel 2022 poi il comparto ha continuato a crescere, con il 53% degli utenti che si è affidato ai soli canali online per la ricerca di informazioni e ispirazione per il viaggio, contro l’esiguo 7% che ha invece utilizzato esclusivamente canali di ricerca offline (dati dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano). Analizzare la digitalizzazione del comparto richiede una particolare attenzione, poiché si tratta di un discorso non lineare. I vantaggi derivanti dall’utilizzo delle nuove tecnologie si applicano infatti a vari livelli oltre che in settori diversi dello stesso comparto. 

Le soluzioni gestionali

Gli aspetti più ovvi sono quelli che vengono definiti, in gergo, gestionali . Questi trovano applicazione sia per i tour operator veri e propri che per le singole strutture, e riguardano tutti gli aspetti della gestione delle camere , come del personale o della contabilità . La cosa non comporta soltanto vantaggi puramente operativi. Si parte da quello che viene definito Property Management System , ovvero servizi di gestione vera e propria delle strutture. Ci sono poi altri servizi che permettono di gestire questo aspetto in funzione di altri. Si parla infatti, ad esempio, di Revenue Management per indicare quel processo che sfocia nell’ottimizzazione dei prezzi e dell’inventario, attraverso l’analisi della domanda dei clienti. Ciò comporta un miglioramento della strategia tariffaria, con una conseguente massimizzazione dei ricavi. Il Central Reservation System , invece, permette di gestire tutte le prenotazioni ricevute, indipendentemente dal canale di provenienza, in modo da poter conservare tutte le informazioni sull’inventario e le tariffe, evitandone la dispersione. Sulla stessa scia si trova il Channel Manager . Si tratta di uno strumento che permette di integrare i diversi canali di distribuzione online, rendendo disponibili, così, le camere, su tutti i canali ai quali è connessa la struttura. Il Booking Engine , al contrario, permette la gestione delle prenotazioni dirette, ricevute attraverso il sito web della struttura stessa.

L’analisi di dati sul lungo periodo

Ma, oltre a quelli utili nell’immediato, esistono anche strumenti come quelli di Business Intelligence , che analizzano i dati sia contemporanei che storici, al fine di implementare processi aziendali più efficienti, ed adottare le migliori strategie, che possano essere efficaci anche sul lungo periodo.

La digitalizzazione dei processi di vendita

Ci sono poi anche strumenti digitali che vanno a migliorare, integrare e velocizzare i processi di vendita. Si tratta del Buy Now Pay Later , ad esempio, che costituisce un vero e proprio microfinanziamento, permettendo al cliente di pagare in un secondo momento, sia in un’unica soluzione che a rate. Altro strumento utile alla vendita al cliente è poi il Dynamic Packaging . Esso permette ai clienti di comporre il proprio pacchetto vacanze in tutte le sue parti, come ad esempio l’alloggio, i mezzi per gli spostamenti eccetera. In questo modo è possibile evitare i pacchetti preconfezionati, adattando il più possibile il viaggio ai bisogni ed ai desideri del cliente.

I sistemi B2B e B2C

Lo scambio e la vendita non riguardano però solo il cliente finale. L’Open Market Place B2B , ad esempio, permette alle singole strutture di vendere un servizio alle agenzie senza ulteriori intermediari. Si parla poi Customer Relationship Management per indicare, in generale, la raccolta non soltanto dei contatti, ma anche delle interazioni con i clienti e, ovviamente, la gestione di tutti questi dati.

Automatizzazione ed interoperabilità

Naturalmente, uno degli ambiti in cui la digitalizzazione influisce maggiormente è quello della promozione . Esistono ad esempio strumenti di Marketing Automation . Questi permettono di automatizzare le attività ripetitive che rientrano nel marketing online. Un esempio potrebbe essere l’azione di monitoraggio delle visite del sito web. La tecnologia introduce poi la ben nota promozione digitale , decisiva soprattutto nella diffusione di offerte e proposte innovative, come quelle, di fondamentale importanza, che riguardano nuovi strumenti di ospitalità ed inclusione di persone disabili. Nasce quindi in quest’ambito, come in quello gestionale, la necessità di soluzioni che garantiscano l’interoperabilità . Con questo si intende il bisogno di avere strumenti digitali che si integrino perfettamente, da una parte con gli altri sistemi aziendali preesistenti e, dall’altra, con i vari strumenti e canali che intervengono nei processi promozionali.

Le nuove tendenze del settore

Anche in questo settore il digitale interviene poi fornendo strumenti contactless, oltre a nuove modalità di protezione e di salvaguardia della cybersecurity e di data protection . Assolutamente necessaria è, ovviamente, la formazione sia del titolare che del personale dipendente sull’utilizzo di questi strumenti.

Il digitale, però, non è utile soltanto a rimodernare e a migliorare la gestione delle “vecchie” prassi. La tecnologia si inserisce prepotentemente, infatti, in quelle che sono le nuove tendendenze che, in un verso o nell’altro, ampliano e caratterizzano l’offerta turistica. Ci riferiamo, in particolare, al Neverending Tourism ed al Turismo Sostenibile .

Nel primo caso si tratta del prolungamento dell’esperienza turistica prima e dopo il viaggio . La cosa è possibile grazie, ad esempio, all’organizzazione di tour virtuali, ecommerce dedicati alla vendita di prodotti locali, corsi di cucina online incentrati sulle specialità enogastronomiche dei luoghi visitati eccetera. È facile intuire il massiccio ruolo del digitale nell’offerta di questo tipo experience .

La digitalizzazione e il turismo sostenibile

Ancor più vasta è poi l’influenza del digitale su quello che abbiamo definito Turismo Sostenibile. Si tratta di un turismo improntato al rispetto ed alla valorizzazione delle mete scelte per i propri viaggi . Si pensi già solo al beneficio che può portare in questo senso l’analisi dei cosiddetti big data . Un esame preventivo della quantità e della distribuzione dei flussi turistici può, ad esempio, aiutare la gestione del lavoro nel comparto, sia per gli impieghi stagionali che per quelli stabili.  D’altro canto questo permette anche di gestire meglio tutta la macchina turistica. Ciò significa giungere ad una migliore organizzazione del settore stesso, contribuendo a diminuire gli sprechi , ma anche i settori ad esso collegati, come quello dei trasporti (anche promuovendo, ad esempio, servizi di trasporto sostenibile come biciclette o monopattini) o anche dei rifiuti , che potranno essere potenziati solo nei periodi in cui è necessario, in modo da non creare disagi né lavoro improduttivo. È di facile intuizione poi l’aiuto dello sviluppo della rete nella diffusione della cultura e dei valori locali, ma anche negli aspetti pratici del viaggio. Avere sempre una connessione disponibile, per esempio, permette di utilizzare mappe digitali e non cartacee. Ovviamente, in generale, la diffusione degli strumenti digitali al posto di quelli materiali significa meno sprechi e meno rifiuti.

In generale poi la rete può essere un veicolo per creare e rafforzare la comunità di sostenitori delle cosiddette best practice . L’Organizzazione Mondiale del Turismo , ad esempio, ha lanciato UNWTO Innovation Network , una piattaforma dedicata appunto alla condivisione della conoscenza nel settore del turismo. Si tratta della promozione del concetto di smart destination , ovvero dell’applicazione del concetto di smart city alle destinazioni turistiche. Queste ultime sono state definite, in un lavoro sul tema dell’Università di Torino, “ destinazioni che adottano uno stile di gestione interattivo/partecipativo e che mirano a migliorare la qualità della vita dei residenti e dei turisti utilizzando le ITC ed altre tecnologie per la raccolta, l’archiviazione, lo scambio e l’elaborazione dei dati. Le smart destination si concentrano sull’ uso efficace ed efficiente delle risorse , su un ambiente più pulito e, in definitiva, sulla sostenibilità ”.

I vantaggi generali della digitalizzazione

In sintesi, i benefici principali di cui i tour operator godono grazie alla digitalizzazione sono:

1. Il già citato Marketing Automation , con l’automatizzazione delle attività ripetitive di marketing online.
2. L’ automazione anche di altri processi fondamentali , come ad esempio la redazione di documenti di viaggio.
3. La possibilità di fruire di canali d’acquisto differenziati ad hoc per ogni Paese , con portali localizzati e customer service specifici per ognuno.
4. La possibilità di raggiungere gli utenti attraverso supporti differenti , in particolare grazie alla tecnologia responsive , che si adatta anche alla navigazione sui dispositivi mobili come cellulari o tablet.
5. Un miglioramento generale dell'affidabilità e delle performance.