CRM Manutenzione su Odoo: come Infratel Italia governa ticket, Operatori OLO e Appaltatori in un'unica piattaforma

Il cliente

Infratel Italia è la società in-house del Ministero dello Sviluppo Economico italiano incaricata di promuovere l'accesso alla banda larga e ultralarga e di superare il digital divide. Si occupa della progettazione, della realizzazione e della gestione dell'infrastruttura pubblica in fibra ottica, dalle dorsali fino alla rete di accesso FTTH che raggiunge case e imprese nelle aree del territorio dove il mercato da solo non arriva.

Per Infratel avevamo già portato Odoo al centro del ciclo dell'ordine, con un Order Management System che governa qualificazione delle figure, business development, delivery e fatturazione verso i fornitori e gli operatori (lo abbiamo raccontato nel case study Customizzazione Odoo per Infratel Italia). 

Qui, invece, ci concentriamo su una fase diversa e complementare: la manutenzione della rete già in esercizio.

Una rete di questa portata non vive del solo momento della posa. Vive della manutenzione: guasti da risolvere, disservizi da circoscrivere, bonifiche dell'infrastruttura, spostamenti, verifiche ottiche, interferenze, interventi sulla palificazione condivisa con altri operatori. Ogni segnalazione mette in relazione attori diversi, con responsabilità e tempistiche proprie. Da una parte Infratel e il suo NOC, dall'altra gli Operatori OLO che segnalano i disservizi e gli Appaltatori che intervengono sul campo, regione per regione.

Il progetto ha una certa rilevanza per Infratel perché la qualità del servizio reso ai cittadini dipende dalla velocità e dalla tracciabilità con cui questa catena di manutenzione si muove. Governarla con strumenti scollegati significa perdere tempo, dati e controllo proprio dove servono di più.

La sfida

Quando Infratel ci ha coinvolti, il nodo non era un singolo processo da automatizzare ma un intero flusso multi-attore da ricondurre a un'unica regia. Abbiamo accolto la sfida partendo dalla mappatura dei punti in cui la gestione perdeva continuità.

Un ciclo di manutenzione con troppi interlocutori e nessun luogo comune

Il ticket di manutenzione nasce da un Operatore OLO o da un'esigenza interna, viene preso in carico da Infratel, assegnato a un Appaltatore competente per regione e chiuso solo dopo l'intervento sul campo. Senza un sistema unico, ognuno di questi passaggi vive su canali separati, con il rischio di segnalazioni che si perdono e stati che nessuno aggiorna in tempo reale.

Un'anagrafica del ticket ricca e rigorosa

Un disservizio su una rete in fibra non è un generico reclamo. Ha una tipologia precisa (disservizio centrale, bonifica infrastruttura, guasto senza disservizio, disservizio utente FTTH, interferenza, spostamento, verifica ottica, diffida, manutenzione palificazione), un'origine, un impianto coinvolto identificato per tratta e regione, e una sequenza di timing da certificare. Tutto questo doveva diventare un'anagrafica strutturata.

Due chiusure, due responsabilità

La chiusura tecnica dell'intervento e la sua chiusura contabile non coincidono e non spettano alle stesse persone. La prima può essere dichiarata da Infratel o dall'Appaltatore che ha operato, la seconda resta competenza esclusiva di Infratel. Serviva un flusso che distinguesse nettamente i due momenti.

Il raccordo con i sistemi gestionali esistenti

L'intervento di manutenzione non finisce con la chiusura del ticket: genera un ordine di intervento (OI) che deve dialogare con l'ecosistema gestionale di Infratel, in particolare con SAP e con la piattaforma JOSH, riusando le stesse logiche già in essere per gli altri cicli aziendali.

La soluzione

Abbiamo progettato il CRM Manutenzione interamente su Odoo, con un impianto completamente custom: ogni componente è stato sviluppato per aderire al processo reale di Infratel. Il risultato è una piattaforma in cui backoffice interno e portali esterni condividono lo stesso dato e lo stesso flusso.

Un team Helpdesk con il proprio flusso configurabile

Il cuore operativo è un team Helpdesk dedicato alla manutenzione, con membri definiti e una dashboard da cui gli operatori Infratel e il NOC accedono a tutti i ticket in gestione. Abbiamo reso il flusso di gestione delle fasi configurabile, così che ogni team possa seguire lo stesso percorso, e abbiamo introdotto a livello di anagrafica fase un flag Fase chiusa che diventa il riferimento per gli automatismi a valle.

L'anagrafica del ticket: codici, tipologie, timing e impianto

Ogni ticket porta con sé un'anagrafica completa. Il codice identificativo Infratel è progressivo e autogenerato, con una struttura di sequenza distinta per tipologia; accanto vive il codice dell'Appaltatore, campo a sola lettura alimentato dal portale esterno. Le tipologie di ticket e di intervento sono gestite tramite dizionari configurabili, in modo che Infratel possa aggiungere nuove opzioni senza interventi di sviluppo.

Abbiamo poi raccolto i dati tecnici dell'intervento in due sezioni dedicate, pensate per tenere insieme tutto ciò che serve a localizzare la lavorazione e a misurarne i tempi.

La prima, Dati impianto Infratel coinvolto, lega il ticket ai dati della rete fisica. Collega la segnalazione alla tratta interessata, scelta tra quelle già a sistema, e ne riporta in automatico il codice tratta, la regione e l'apparato. Così ogni ticket sa con precisione su quale porzione di infrastruttura insiste.

La seconda, Timing Segnalazione, presidia i tempi. Registra data e ora di apertura, prese dalla creazione del record, e data e ora di chiusura, fissate quando il ticket entra nella Fase chiusa. Da questi due estremi calcola in automatico la durata dell'intervento, restituita in un formato leggibile (per esempio "20 ore" oppure "1 giorno e 4 ore"). È il dato su cui si appoggia qualsiasi analisi successiva sui tempi di risoluzione.

Contatti e accordi quadro tipizzati

Perché la rete di relazioni funzioni, abbiamo esteso l'anagrafica contatto con due nuove tipizzazioni, Appaltatore e Operatore OLO, e abbiamo portato la stessa logica sugli accordi quadro. Non si è trattato di ricominciare da zero: ci siamo appoggiati allo stesso modello di qualificazione tramite accordo quadro già costruito per l'OMS, dove operatori e fornitori vengono abilitati prima di accedere ai propri portali. L'accordo quadro dell'Operatore OLO eredita la struttura dati di un Operatore, quello dell'Appaltatore quella di un Fornitore. La concessione dell'accesso ai portali resta vincolata alla presenza di un accordo quadro attivo e valido: senza, il sistema blocca l'abilitazione.

Il portale Operatori OLO

Gli Operatori OLO accedono a un portale dedicato che espone esclusivamente la gestione ticket. Da qui possono aprire una nuova segnalazione, compilando i dati essenziali (tipologia, origine già valorizzata su OLO, riferimento telefonico, tratta e regione dell'impianto), e seguirne lo stato di avanzamento. 

Alla creazione, il ticket compare nella dashboard del backoffice Infratel e attiva una comunicazione verso il team. All'interno del ticket, le parti coinvolte scambiano messaggi e allegati.

Il portale Appaltatori, filtrato per competenza regionale

L'Appaltatore vede solo ciò che gli compete. Il suo portale espone i ticket collegati e li filtra per regione di competenza, definita in anagrafica accordo quadro. Da qui l'Appaltatore può incaricare squadre esterne via email registrando la data di invio, riportare il proprio codice identificativo ticket che si riversa nel campo corrispondente del backoffice, gestire la documentazione e dichiarare la chiusura tecnica dell'intervento.

Doppia chiusura: tecnica e contabile

Abbiamo separato in modo netto i due momenti. La chiusura tecnica può essere effettuata sia dagli interni Infratel sia dall'Appaltatore dal portale, e sposta automaticamente il ticket nella fase definita come Fase chiusa. La chiusura contabile resta invece riservata agli utenti interni membri del team, a presidio del controllo amministrativo.

Dal ticket all'ordine di intervento (OI)

Dal ticket nasce l'ordine di intervento. Abbiamo realizzato un'app dedicata che gestisce il flusso degli OI generati dalla manutenzione riprendendo le stesse logiche di approvazione, creazione e chiusura degli ordini di acquisto già sviluppati per l'OMS, e cambiando di fatto solo il punto di generazione. Dal ticket, un pulsante Crea OI avvia il processo, e l'OI resta collegato al ticket tramite smart button navigabile da entrambi i lati. La regola di generazione segue la natura dell'intervento: se il ticket è marcato come intervento programmato, l'OI può nascere in qualunque fase; in caso contrario, solo dalla Fase chiusa.

Integrazione con SAP e JOSH

Il disegno prevede che il flusso degli OI dialoghi con l'ecosistema gestionale di Infratel riusando le modalità di scambio già costruite per la fatturazione dell'OMS. L'invio a SAP dell'OI e dei relativi BEF segue la stessa logica adottata per l'OMS, con la struttura del CAI allineata e generabile tramite il configuratore documenti, e flag dedicati (OI trasmesso, CAI trasmesso) a tracciare lo stato. In parallelo, l'invio a JOSH di OI e CAI riprende le modalità già adottate per gli altri flussi. L'integrazione di ritorno fa sì che SAP scriva sul BEF il codice ordine generato, con una sequenza controllata: lo scarico del codice non avviene se prima il CAI non è stato inviato a JOSH.

Servizi aperti verso i sistemi terzi

Perché la piattaforma non resti un'isola, abbiamo previsto l'esposizione di servizi richiamabili da sistemi esterni per aprire e chiudere ticket, recuperare la cronologia delle comunicazioni e scriverne di nuove, così da gestire la manutenzione anche da altri applicativi e ritrovare su Odoo tutto ciò che è stato fatto altrove.

I risultati

• Una sola regia per tutta la manutenzione: Infratel, NOC, Operatori OLO e Appaltatori lavorano sullo stesso ticket e sullo stesso dato, dalla segnalazione alla chiusura contabile.
• Tracciabilità completa dell'intervento: codici autogenerati, timing certificati e durata calcolata in automatico rendono ogni intervento ricostruibile senza ricorrere a fogli e scambi esterni.
• Autonomia degli attori esterni con accesso governato: i portali OLO e Appaltatori consentono apertura e gestione dei ticket in autonomia, ma solo a fronte di un accordo quadro attivo e nei limiti della competenza regionale.
• Separazione netta tra responsabilità tecnica e amministrativa: la doppia chiusura tiene distinti chi certifica l'intervento e chi ne presidia la contabilizzazione.
• Continuità verso il gestionale aziendale: la generazione degli OI dal ticket e il dialogo con SAP e JOSH evitano il reinserimento manuale dei dati lungo il ciclo dell'ordine.
• Una piattaforma aperta: i servizi esposti permettono ai sistemi terzi di operare sui ticket senza perdere il presidio centrale su Odoo.

Perché questo progetto è importante per noi

Il CRM Manutenzione di Infratel mostra cosa significa portare Odoo oltre il perimetro di un gestionale interno. Qui la piattaforma diventa il punto di incontro di una filiera pubblica con regole, responsabilità e tempi precisi, dove ogni attore ha il suo spazio ma il dato resta uno solo. È il tipo di progetto in cui la personalizzazione non è un vezzo tecnico, ma il modo per far aderire il software al processo reale di chi tiene in piedi un'infrastruttura strategica per il Paese.

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