Bias ed euristiche

Quando interagiamo con un prodotto o servizio digitale, molte delle decisioni che prendiamo avvengono in modo automatico, spesso senza che ce ne rendiamo conto.

Queste scelte sono guidate da meccanismi mentali rapidi, come bias ed euristiche, che influenzano il nostro comportamento in modo subconscio. 

Ma cosa sono esattamente questi processi e in che modo impattano la progettazione di interfacce e servizi digitali? 

Per capirlo meglio, esploreremo come il nostro cervello elabora le informazioni e come questi meccanismi  evidenziano il profondo legame tra la psicologia e l'UX/UI design.

Sistema 1 e sistema 2: come pensiamo e prendiamo decisioni

Nel celebre libro “Thinking, Fast and Slow” Daniel Kahneman descrive il nostro cervello come governato da due sistemi:

• Sistema 1: è veloce, automatico e intuitivo. Questo sistema prende decisioni immediate, basandosi su intuizioni, esperienze passate ed euristiche. È il nostro "pilota automatico" mentale, sempre attivo e fondamentale per rispondere a stimoli immediati.
• Sistema 2: è lento, razionale e deliberativo. Si attiva quando abbiamo bisogno di analizzare una situazione, risolvere un problema complesso o prendere decisioni più ponderate.

Questi due sistemi collaborano in modo straordinario, ma non sempre perfetto. Nel contesto digitale, il sistema 1 è spesso il primo a intervenire: percepisce il design di un sito web o di un'app e decide istantaneamente se continuare o abbandonare.

Esempio:

Immagina di visitare un sito web con un'interfaccia confusa e poco intuitiva. Il sistema 1 potrebbe portarti a decidere in pochi millisecondi di abbandonare la pagina, guidato dalla sensazione di disagio o dalla difficoltà percepita.  D'altro canto, il sistema 2 potrebbe intervenire se hai un motivo concreto per perseverare, come cercare un'informazione importante.

Secondo una ricerca di Google, bastano 50 millisecondi per formarsi una prima impressione visiva di un sito web. Un’interfaccia confusa o non familiare, che richiede un carico cognitivo elevato per essere compresa, obbliga il sistema 2 a entrare in gioco troppo presto. E quando questo accade, il rischio di perdere l’utente cresce esponenzialmente.

Cosa sono i bias cognitivi?

I bias cognitivi sono distorsioni sistematiche nel nostro modo di elaborare le informazioni. Da dove derivano i bias? Dalla tendenza del cervello a fare previsioni e valutazioni basate su esperienze passate o su schemi mentali preesistenti per cose che non conosciamo o che non abbiamo mai vissuto.

Insomma, i bias sono preconcetti e pregiudizi che influenzano il nostro punto di vista e che non derivano da esperienze oggettive. Nel design, i bias non sono solo ostacoli, ma anche opportunità per influenzare positivamente l’esperienza utente. 

Ecco alcuni dei bias più comuni che ogni designer dovrebbe conoscere:

Bias di conferma

Questo tipo di bias porta le persone a cercare e dare maggiore peso alle informazioni che confermano le nostre convinzioni o aspettative preesistenti. In altre parole, prestiamo più attenzione a ciò che ci rassicura, ignorando o sminuendo ciò che le contraddice.
Nel design, questo può manifestarsi quando un utente si aspetta di trovare il menu in alto a sinistra. Se il design non rispetta questa aspettativa, l’utente potrebbe sentirsi confuso e abbandonare la navigazione.

Bias di ancoraggio

Si verifica quando la prima informazione ricevuta influenza in modo sproporzionato la nostra percezione successiva. Questo primo dato diventa un "ancoraggio" a cui confrontiamo tutto il resto.
Ad esempio, un sito mostra il prezzo originale di un prodotto accanto al prezzo scontato. L’utente percepisce immediatamente il prodotto come un grande affare, nonostante il prezzo finale possa essere in linea con quello di mercato. L'ancoraggio del prezzo iniziale aumenta la percezione del valore dello sconto.

Bandwagon effect

Il bandwagon effect (effetto carrozzone) descrive la tendenza a seguire ciò che fanno gli altri, aderendo a un comportamento solo perché è popolare o socialmente accettato. Pensiamo ai badge di Amazon quando cerchiamo un prodotto: "Il più venduto", "Scelta Amazon…". Questo tipo di messaggi sfrutta il bias del bandwagon, inducendo gli utenti a pensare che, se tanti altri lo hanno scelto, allora è una scelta affidabile o di qualità.

Bias del presente

Induce a privilegiare ricompense immediate rispetto a benefici futuri, anche se quest’ultimi sono più grandi o importanti.
Pensiamo alle app di fitness: spesso utilizzano questo bias per motivare gli utenti. Offrendo piccole ricompense immediate, come badge o notifiche celebrative per aver completato un allenamento, incentivano l’utente a tornare. Anche se il beneficio reale (una migliore salute) arriverà nel futuro, le gratificazioni istantanee mantengono alta la motivazione.

Bias di avversione alla perdita

Questo bias indica che le persone tendono a temere di perdere qualcosa più di quanto desiderino guadagnare qualcosa di equivalente. La perdita pesa emotivamente più del guadagno.
Molti siti di e-commerce utilizzano il bias di avversione alla perdita per spingere l’utente all’acquisto. Frasi come "Solo 2 rimasti!" o "Offerta valida fino a stasera" creano un senso di urgenza, spingendo l’utente ad agire rapidamente per evitare di perdere l’opportunità.

Cosa sono invece le euristiche?

Le euristiche sono scorciatoie mentali che le persone utilizzano per prendere decisioni e risolvere problemi rapidamente. Sono alla base delle decisioni rapide e intuitive del sistema 1. Ad esempio, quando vediamo un cartello con il simbolo di una forchetta e un coltello, comprendiamo immediatamente che indica un ristorante. Questo avviene senza la necessità di analizzare ulteriori dettagli, grazie a un processo euristico che collega il simbolo a un concetto noto.

Nel contesto dell’UX/UI design, le euristiche aiutano a prevedere il comportamento degli utenti, offrendo interfacce che rispondano in modo intuitivo alle loro esigenze e aspettative. Qui spiccano le 10 euristiche di Jakob Nielsen, un insieme di principi di usabilità sviluppati per guidare la progettazione di interfacce digitali.

Le 10 euristiche di Nielsen

Le euristiche di Nielsen sono linee guida che aiutano i designer a creare interfacce intuitive e funzionali. Non sono regole rigide, ma principi flessibili che identificano i punti di forza e di debolezza di un prodotto in termini di usabilità.

Ecco alcune delle  principali euristiche, con esempi pratici legati al design di prodotti digitali.

1. Visibilità dello stato del sistema
   L’utente dovrebbe sempre sapere cosa sta succedendo durante l'interazione, grazie a feedback chiari e tempestivi.
   Esempio: in un’app di e-commerce, dopo aver cliccato su "Acquista ora", un'animazione di caricamento con la scritta "Stiamo elaborando il tuo ordine..." informa l’utente che il sistema è al lavoro e riduce l'ansia da attesa.
2. Controllo e libertà dell’utente
   Gli utenti devono poter annullare o correggere facilmente le proprie azioni, senza sentirsi bloccati in un processo.
   Esempio: in un servizio di prenotazione voli, un pulsante "Modifica i dettagli del viaggio" consente agli utenti di tornare indietro per modificare la data o la destinazione, senza dover ricominciare da capo.
3. Consistenza e standard
   Un design coerente e standardizzato aiuta gli utenti a prevedere il comportamento delle interfacce, riducendo la curva di apprendimento.
   Esempio: tutti i pulsanti di invio o conferma in un’app per la gestione bancaria sono di colore blu e posizionati nell’angolo in basso a destra, mantenendo uno standard visivo che guida l’utente.
4. Prevenzione degli errori
   Progettare per evitare errori prima che si verifichino, piuttosto che correggerli dopo.
   Esempio: in un modulo di registrazione, se l’utente lascia un campo obbligatorio vuoto, un messaggio immediato come "Questo campo è richiesto" evita che l’utente debba inviare il modulo inutilmente.

Secondo uno studio del Nielsen Norman Group, gli utenti sono il 20% più veloci nel completare task quando possono fare affidamento sul riconoscimento piuttosto che sul richiamo. Questo dimostra quanto sia importante progettare interfacce che semplificano il processo decisionale, favorendo il sistema 1 e intervenendo con il sistema 2 solo quando necessario.

Conclusioni

Bias ed euristiche sono parte integrante del modo in cui pensiamo e prendiamo decisioni e i designer devono conoscerli per progettare esperienze intuitive, accessibili e coinvolgenti.
Quando si progetta un interfaccia, è bene ricordare: non stiamo solo creando qualcosa di bello o funzionale, ma stiamo influenzando il comportamento umano. 

E questo rende il design una responsabilità tanto creativa quanto scientifica!