L’impatto dell’intelligenza artificiale generativa sulla customer care

L’Intelligenza Artificiale è una tecnologia che si sta lentamente insinuando nella nostra vita quotidiana (basti pensare all’impatto di chat GPT 4) e che sta sovvertendo il tipico rapporto uomo/macchina. Infatti, l’Intelligenza Artificiale si propone di progettare sistemi - hardware e software - che siano in grado di interagire con l’ambiente circostante e, soprattutto, che abbiano la capacità di emulare il comportamento umano dopo una fase di addestramento.

Non è un caso se, ad oggi, l’Intelligenza Artificiale trova numerosi ambiti di applicazione: dalla medicina, a dispositivi di domotica ad assistenti conversazionali. In quest’ultimo caso, facciamo riferimento a software di supporto come Alexa prodotta da Amazon o Watson di IBM.

L’introduzione di questi strumenti fondati su sistemi di Intelligenza Artificiale ha apportato numerosi benefici. Questi vantaggi sono evidenti soprattutto nelle aziende - tanto lungimiranti quanto innovative - che hanno compreso come integrare questi sistemi nel proprio business e, soprattutto, che sono riuscite a comprendere come sfruttarli a proprio vantaggio.

Dall’analisi predittiva, all’implementazione di assistenti virtuali, alla personalizzazione dell’user journey, se ben utilizzata l’I.A può realmente sostenere la crescita di una qualsiasi realtà aziendale.

Le tecnologie che rivoluzioneranno la customer care: il focus sull’Intelligenza Artificiale

Secondo un report realizzato da Gartner, il cambiamento messo in atto dall’Intelligenza Artificiale sarà ravvisabile anche nel modo in cui la customer care delle aziende si relazionerà con i clienti (potenziali o acquisiti).

Le tecnologie menzionate come agenti di cambiamento dalla società statunitense specializzata in consulenza e ricerca sono tre:

• Intelligenza Artificiale generativa;
• CUI (Interfacce Conversazionali);
• Servizio clienti digitalizzato.

L’Intelligenza Artificiale Generativa rappresenta un vero e proprio punto di svolta. Ma cos’è e a come funziona?
L’Intelligenza Artificiale Generativa è quella branca che sfrutta i modelli di machine learning per generare contenuti, come immagini, suoni, testi, video e altri media.

Questo vuol dire che può trovare differenti applicazioni per i più disparati business aziendali, facilitando ed efficientando le interazioni tra azienda e clienti.

Stando al già citato report, infatti, l’I.A generativa è una tecnologia che può incidere positivamente sulla qualità della customer care offerta perché:

1. può migliorare l’esperienza del cliente attraverso la proposta di chat avanzate con cui interagire in tempo reale;
2. analizzare dati ( in questo caso specifico non strutturati) al fine di interpretarli e comprendere più approfonditamente le esigenze dei clienti;
3. offrire un’automazione delle risposte alle domande frequenti poste dagli utenti e personalizzare l’esperienza del singolo attraverso suggerimenti di acquisto mirati e raccomandazioni specifiche in base al comportamento mostrato.

Queste azioni possono, quindi, ridurre lo sforzo dei clienti durante tutte le fasi in cui entrano in contatto col prodotto/servizio erogato e offrire alla propria azienda la spinta necessaria per trasformare i lead in clienti effettivi.

Perché l’assistenza clienti è parte integrante dell’esperienza utente?

Il termine “customer care” ci fa già rendere conto dell’importanza che assume per qualsiasi tipologia di business, poiché letteralmente si traduce con “cura del cliente”. Infatti, il successo della propria azienda è legato anche all’efficienza e al grado di innovazione dell’assistenza clienti proposta.

Insomma, è chiaro che un chatbot multilingue, sempre disponibile e in grado di offrire delle risposte efficaci alle richieste e alle problematiche riscontrate è una valida soluzione per accogliere e soddisfare le particolari necessità avvertite dal singolo cliente.

Ma perché la customer care è parte integrante della user experience? La risposta è visibile già analizzando il cambiamento avvenuto nel processo di acquisto durante gli ultimi anni. Oggi, il focus è il cliente, non più il prodotto. Per questa ragione, l’assistenza fornita ai clienti è tra i driver che guidano il successo di un’azienda.

Il percorso ideale per la fidelizzazione di un cliente implica:

• soddisfarne le esigenze;
• essere presenti ad ogni richiesta (sia in fase di pre-acquisto che nelle fasi successive) ;
• comprenderne i bisogni con lo scopo di tradurli in azioni effettive.

In ogni singolo step qui menzionato, l’assistenza clienti offre un importante contributo.

Al fine di mantenere elevato il proprio livello competitivo, generare valore e godere di una posizione sul mercato privilegiata rispetto alla concorrenza, bisogna quindi riuscire ad adattare il proprio know how aziendale e le proprie risorse ai gusti, alle preferenze e alle abitudini della propria clientela: aspetti in costante cambiamento.

In conclusione, l’Intelligenza Artificiale Generativa e la customer care potranno rivelarsi degli importanti punti di svolta da cui generare un cambiamento volto al consolidamento della propria reputazione e, ovviamente, all’acquisizione di una posizione strategica sul mercato.