Odoo helpdesk

Cos’è e come funziona Odoo helpdesk?

Odoo helpdesk è un modulo che permette di gestire in modo efficiente e organizzato tutte le richieste di assistenza clienti. Riprendendo la descrizione presente sulla documentazione ufficiale di Odoo 18: Odoo helpdesk è un’app dedicata all’assistenza clienti e basata sui ticket.

Oggi, immediatezza e precisione sono degli aspetti chiave per fidelizzare i propri clienti e ottenere feedback positivi sui servizi offerti.

Ecco perché scegliere un software helpdesk è la soluzione ideale per tutte le aziende che desiderano offrire un servizio clienti professionale e strutturato, garantendo tempi di risposta rapidi e un monitoraggio puntuale di ogni problematica.

Come spiegheremo in seguito, il modulo in questione si distingue per la sua interfaccia intuitiva e per la perfetta integrazione con gli altri moduli della suite Odoo, agendo positivamente sia nell’ottimizzazione dei flussi interni, sia sulla customer satisfaction.

Una caratteristica distintiva del modulo Helpdesk di Odoo è la possibilità di creare e integrare autonomamente un chatbot capace di rispondere a domande o creare ticket di assistenza senza l'intervento di un operatore, ottimizzando e velocizzando attività manuali e spesso ripetitive.

Le principali funzionalità di Odoo helpdesk

Dopo una breve panoramica sul modulo helpdesk di Odoo, abbiamo deciso di presentare nel dettaglio le principali funzionalità di questo sistema di ticketing.

1. Gestione dei ticket semplificata e multicanale

Una delle prime funzionalità con cui ci interfacciamo durante l’uso del modulo helpdesk di Odoo è la semplicità con cui consente l’apertura e la gestione dei ticket. Il tutto, attraverso un’interfaccia user-friendly e una gestione centralizzata delle richieste.

Infatti, il sistema permette di raccogliere, rispondere e gestire ticket provenienti da diversi canali di comunicazione, come: email, form online o chat dedicate.

Scegliendo una visualizzazione chiara, come le viste kanban, si potrà ottenere una visione più estesa delle attività da svolgere in base ai ticket aperti. Inoltre, la ricerca rapida attraverso l’apposita barra di ricerca permette di ritrovare velocemente qualsiasi ticket attraverso filtri specifici.

2. Monitoraggio dei Service Level Agreements (SLA)

I Service Level Agreements (SLA) sono accordi formali che definiscono il supporto atteso da un cliente verso il proprio fornitore. Gli SLA mostrano, per esempio, i tempi di risposta massimi previsti per ricevere supporto o per la risoluzione dei ticket.

Un esempio pratico: magari uno SLA potrebbe assicurare una prima risposta entro 4 ore per problemi che hanno massima priorità e entro 24 ore per problematiche di natura standard.

Infatti, durante la configurazione di un nuovo accordo SLA, è possibile determinare:

• team: un ticket può essere associato ad un team;
• priorità: se non specificato come campo, in automatico al ticket verrà assegnata una priorità bassa;
• tag: è possibile applicarne anche più di uno; spiegano di cosa tratta il ticket;
• cliente: in questo caso, si può selezionare sia un individuo che un’azienda;
• servizi: campo valido solo se si attiva anche il modulo timesheet e consente di collegare direttamente un ticket di assistenza a una specifica voce di un ordine di vendita.

Quando un ticket soddisfa i criteri di una policy SLA, viene calcolata una scadenza specifica che si basa sulla data di creazione del ticket e sugli orari di lavoro definiti. Se non viene rispettata, il tag SLA diventerà rosso, segnalando il mancato rispetto delle tempistiche previste.

Questa funzionalità supporta le aziende nella gestione e nell'organizzazione sistematica delle diverse attività da svolgere per offrire un servizio professionale, affidabile e preciso ai propri clienti!

3. Assegnazione automatica e personalizzazione delle fasi di avanzamento

Odoo helpdesk migliora significativamente la gestione interna del lavoro grazie ad ulteriori funzionalità, come l’assegnazione automatica dei ticket. Infatti ,i ticket vengono distribuiti sulla base del carico di lavoro e della disponibilità dei membri del team. Oltre ad assicurare un’organizzazione rapida ed efficace delle richieste ricevute, questa funzione evita ritardi o sovraccarichi di lavoro.

Inoltre, il modulo consente di personalizzare le fasi di avanzamento dei ticket, adattandole alle esigenze specifiche dell'azienda. È possibile definire le varie fasi del processo di assistenza, come "In attesa", "In corso" o "Risolto", creando un flusso di lavoro chiaro e ben organizzato.

Questa flessibilità aiuta i team a mantenere il controllo su ogni ticket, monitorandone lo stato in tempo reale e migliorando l'efficienza complessiva del servizio clienti.

Integrazione con altri moduli

Odoo è un sistema gestionale open source che molte realtà aziendali - dalle più piccole alle più strutturate - apprezzano per specifiche caratteristiche, come l’integrazione tra le diverse applicazioni disponibili. Perchè? Semplicemente perché significa che Odoo offre una gestione fluida e senza soluzione di continuità di tutte le attività aziendali.

Il modulo helpdesk di Odoo si integra con:

• vendite per tracciare e gestire i ticket associati a specifici ordini e prodotti, permettendo al team di supporto di avere immediato accesso allo storico degli acquisti del cliente;
• CRM così da avere una panoramica completa della relazione con i clienti, integrando le informazioni sulle opportunità di vendita con le richieste di assistenza per offrire un servizio di supporto personalizzato in base alle specifiche esigenze;
• fogli ore (timesheets) in modo da registrare e monitorare il tempo dedicato alla risoluzione dei ticket da parte di ogni singolo membro del team per una rendicontazione finale accurata e puntuale;
• progetti così che, eventuali attività complesse possano essere trasformate in task all’interno del modulo, gestendo in modo strutturato le problematiche che richiedono più risorse o un approccio a lungo termine;
• knowledge, infine, per creare un hub di conoscenze da poter consultare per una risoluzione più rapida di problemi comuni e per la creazione di procedure standard.

Come lo utilizziamo noi di Unitiva?

Anche noi, da buoni Odoo Gold Partner, abbiamo compreso i vantaggi del modulo helpdesk di Odoo. Infatti, lo utilizziamo per garantire, ai nostri diversi clienti, un servizio di supporto efficace e adeguato alle loro aspettative.

Nel nostro caso, abbiamo deciso di effettuare delle configurazioni specifiche per far sì che il modulo incontrasse anche le nostre esigenze di gestione. Più nel dettaglio, abbiamo scelto di creare gruppi helpdesk dedicati, uno per ogni cliente, con gli account specifici come assegnatari dei ticket.

Ogni richiesta inviata dai clienti, che sia semplice o complessa, viene automaticamente indirizzata all'alias email configurato per il gruppo, garantendo un tracciamento completo e preciso di ogni interazione.

Consentendo ai clienti un accesso da portale, gli assicuriamo una visibilità continua circa l’avanzamento della richiesta inoltrata, aggiornandolo sulle fasi del processo (sottomesso, preso in carica, completato, etc).

La scelta di integrare l’uso del modulo helpdesk in azienda ha reso le relazioni con i clienti più trasparenti ed efficaci, oltre a migliorare l’efficacia dei nostri team nella gestione delle proprie attività.

Perchè dovresti adottare un sistema helpdesk integrato?

Adottare un sistema helpdesk integrato come Odoo significa poter centralizzare e ottimizzare la gestione delle richieste dei clienti, migliorando l'efficienza del servizio e garantendo una risposta tempestiva. In più, l'integrazione con altri moduli - come CRM, progetti e vendite - permette di avere una visione completa e in tempo reale delle interazioni con i clienti, semplificando la gestione dei ticket e migliorando la comunicazione tra i team.

Vuoi alleggerire il carico di lavoro per il tuo team e assicurare ai tuoi clienti un supporto personalizzato, puntuale e professionale? Contattaci subito per scoprire come possiamo adattare il modulo helpdesk di Odoo alle tue esigenze aziendali!